1. Принципы
1.1. Цель регламента — быстро остановить повторение ошибки, сохранить доказательства и соразмерно восстановить положение сторон. Он не исключает права, которые нельзя ограничить договором.
1.2. Простое сообщение в чате запускает оперативную проверку, но для денежного требования Заказчик направляет мотивированную претензию с суммой и доказательствами.
2. Немедленные действия
- не изменять спорную упаковку, этикетку и товар, если это безопасно;
- сделать фото общего вида, дефекта, штрихкодов и транспортной упаковки;
- сохранить акт/статус маркетплейса, видео вскрытия при наличии и номер заказа;
- в течение 24 часов после обнаружения сообщить Исполнителю для блокировки связанной партии;
- не утилизировать товар до согласования осмотра, кроме случаев угрозы жизни, имуществу или обязательного предписания.
3. Сроки уведомления
3.1. О явном расхождении при выдаче или передаче следует заявить в акте либо незамедлительно. О недостатке упаковки, неправильной этикетке или недостаче, которую можно увидеть после получения, — не позднее 3 рабочих дней после обнаружения. О скрытом дефекте — в разумный срок после обнаружения и в пределах применимого срока исковой давности.
3.2. Эти сроки нужны для сохранения доказательств и не применяются автоматически как отказ, если Заказчик докажет, что объективно не мог обнаружить или сообщить раньше. Задержка учитывается в той мере, в какой она сделала установление причин невозможным.
4. Содержание претензии
Претензия содержит: данные Заказчика и представителя; номер аккаунта/Задания; дату операции; SKU и количество; описание нарушения; требование; расчёт суммы; объявленную и закупочную стоимость; банковские реквизиты при денежном требовании; список приложений.
Прилагаются договор/счёт поставщика, накладная или иное доказательство стоимости; фото/видео; акт маркетплейса или перевозчика; скрин статуса; упаковка и повреждённый товар по возможности; документы об окончательном списании штрафа.
5. Каналы
Оперативное уведомление — личный кабинет или телефон +7 933 277-33-42. Формальная претензия — через предусмотренный в кабинете юридически значимый канал либо заказным письмом по адресу: г. Москва, ул. Верхние Поля, д. 51Б.
6. Проверка
6.1. Исполнитель регистрирует обращение, блокирует связанные операции при риске повторения, сопоставляет логи, фото, остатки, этикетки и подтверждение передачи. Заказчик предоставляет товар для осмотра или обеспечивает доступ.
6.2. Обычный срок ответа — 10 рабочих дней. Если нужна независимая экспертиза, сведения перевозчика или маркетплейса, Исполнитель сообщает причину и ожидаемый срок. Затягивание без объективной причины не допускается.
6.3. Совместный акт может фиксировать факт, не определяя виновную сторону. Односторонний акт оценивается вместе с другими доказательствами.
7. Способы урегулирования
При подтверждении нарушения применяются один или несколько способов: бесплатное исправление или перепечатка; повторное выполнение; возврат цены дефектной операции; восстановление товарного вида; компенсация прямого ущерба; зачёт в будущих расчётах по письменному согласию.
Заказчик обязан разумно уменьшить убытки. Исполнитель вправе предложить равноценное и более быстрое исправление, если оно не создаёт Заказчику существенных неудобств.
8. Стоимость утраченного или повреждённого товара
8.1. Базой является закупочная стоимость конкретной единицы по документам, без будущей наценки и комиссии маркетплейса. При частичном повреждении возмещается разумное снижение стоимости или ремонт, если он экономически оправдан.
8.2. Выплата не превышает объявленную стоимость, кроме случая, когда Исполнитель знал о документально подтверждённой большей стоимости и принял Товар без возражений либо ограничение неприменимо по закону.
8.3. Если первичный документ объективно отсутствует, стороны используют подтверждённый платёж поставщику, договор, сопоставимые закупки или независимую оценку. Розничная цена карточки сама по себе не доказывает убыток.
8.4. После выплаты полной стоимости сохранившийся повреждённый Товар передаётся Исполнителю либо его остаточная стоимость вычитается, чтобы исключить двойное возмещение. Передача оформляется актом.
9. Штрафы площадки
Компенсация возможна после окончательного списания и отказа площадки отменить штраф, если нарушение Исполнителя доказано и было единственной или основной причиной. Заказчик своевременно оспаривает штраф и предоставляет Исполнителю материалы. Не возмещаются штрафы, вызванные карточкой, лимитом, ценой, отсутствием остатка, ошибкой API-данных Заказчика или изменением правил площадки.
10. Исключение двойного взыскания
Если Заказчик получил выплату от маркетплейса, перевозчика, страховщика или поставщика за тот же ущерб, требование к Исполнителю уменьшается на полученную сумму. Заказчик сообщает о последующих выплатах.
11. Отказ
Отказ должен содержать установленные факты и причины. Основаниями могут быть отсутствие нарушения, причинной связи или ущерба; повреждение до приёмки или после передачи; скрытое свойство; запрещённый/неописанный товар; недостоверное Задание; утрата возможности проверки по вине заявителя. Формальный пропуск внутреннего срока без оценки обстоятельств не является достаточным единственным основанием.
12. Спор
При разногласии стороны могут провести независимую экспертизу. Первоначально её оплачивает инициатор; окончательные расходы несёт сторона, чья позиция не подтвердилась, в разумной части. После претензионной стадии применяется порядок разрешения споров из Оферты.